«Площадь» поговорила с Ольгой Аксеновой – владелицей и главным врачом клиники «НоваЛайн». Доктор имеет два высших образования и многолетний опыт работы в сфере косметологии. Однако не все пациенты выбирают знания и гарантию качества. Сфера переживает времена «подпольных губокольщиков», которые, по факту, не несут ответственность за свои услуги.
Какие принципы должен доносить до пациентов хороший врач? Почему услуги косметолога в нынешних реалиях не могут стоить дешево? Как государству бороться с нелегальными докторами? Подробнее об этом – в интервью «Площади».
– Расскажите о своем бизнесе. В чем ваша уникальность?
– Изначально мы были филиалом очень крупной ныне существующей косметологической компании, где нам дали глубокое знание лазерной физики, которыми мы пользуемся по сей день. После мы отделились и выработали принципиально другой подход к обучению врачей: серьезные навыки лечения рубцовых патологий, которых нет практически ни у кого. У нас допуск до лечения детишек от нуля лет. Мой опыт работы ведения рубцовых патологий при поддержке полинуклеотидов – это уникальная история, с лекциями по которой я объездила всю Россию. Это первое.
Второе – клиника не гонится за новомодными трендами. Здесь вам не сделают «утиных» губ, не накачают филлерами, а доктор сумеет отказать пациенту и при этом человеческим языком объяснить, почему ему «такое» не нужно. Мы понимаем, что человеку с этим лицом жить 10, 20, 30 лет. Нужно, чтобы сегодняшняя процедура не аукнулась негативными последствиями через время. К сожалению, сейчас косметологические тренды не учитывают этот аспект.
– А кто ваша целевая аудитория?
– Однозначно, это женщины, которые хотят лучше выглядеть в своем возрасте. Меньше девушек, которые локально добавляют пикантности, но они тоже есть. Рубцовые патологии приходят параллельно. Например, мама знает о нашем уровне и приводит ребенка с рубцом. Также есть личные контакты с военными, ожоговыми отделениями, с пластическими хирургами – это все те отрасли, где врачи работают с рубцами. Тенденция какая: хирург хочет выполнить операцию хорошо, а эстетика –вторично. Но это тот след, который человек несет всю жизнь и вспоминает врача. Мы пытаемся перебороть это, обратить внимание хирургов на качество заживания. Это маленькое, не основное, направление нашей клиники, но здесь целевая аудитория – работники хирургического профиля.
– Сколько специалистов работают в «НоваЛайн»?
– У нас пять врачей и одна медицинская сестра, которая выполняет косметические уходы, чистки, соответственно, находится у специалистов на подхвате. Есть также ассистенты, сотрудники с медицинским образованием, они помогают врачам. Например, я ставлю нити и подхожу к этому серьезно: мы обрабатываем кабинет, надеваем стерильный халат, накрываем стерильный стол – полноценная обработка операционного поля. Но я не могу сама себя одеть качественно, поэтому персонал в помощь.
– Есть какая-то текучка или все стабильно?
– Абсолютно все стабильно. Наша текучка – девушка вышла замуж, доктор уехала в другую страну, другая переехала в Москву. Мы теряем врачей только по таким причинам.
– Им на замену легко ли находить новых людей?
– Катастрофически нет, это просто моя боль. Мы очень долго ищем врачей. К сожалению, опытные специалисты боятся переходить в новые клиники. А вот молодых докторов пытались брать несколько раз, учили, уделяли много времени, но мало у кого есть желание обучаться. Я не допущу доктора с иглой к лицу, пока он не сдаст мне экзамен по анатомии. Но подход сейчас такой: «Я чувствую, куда колоть, не трогайте меня со своей анатомией!». Нет, мы все-таки из классической медицины, мы не «губокольщики».
– Сейчас страшно идти к врачу из-за тенденции «инстаграмных» докторов, у которых печальная репутация. Как работаете с этим?
– Я делала со студентами так: показывала фотографии ишемии и спрашивала, что они будут делать. И коллективный разум выдает: «мы тут помажем «траумелем», «Бепантеном», приложим холод, назначим что-нибудь еще». Я отвечаю: «Девочки, встали, идем в тюрьму, пожалуйста. Вы причинили тяжкий вред здоровью. Это ишемия, вы оставили рубец человеку на лице, считайте, тяжкий вред здоровью». Доктор должен знать, как это лечить, хоть ночью спросите. Иногда у нас лишь минуты на принятие правильного решения.
– Какими способами привлекаете новых клиентов?
– Абсолютный процент пациентов – от сарафанного радио. Сейчас все ориентированы на отзыв. Мы не такая крупная клиника и не можем себе позволить безумное количество баннеров по всему городу, только Яндекс, банальные рекламы и, повторюсь, сарафанное радио. Я всегда прошу пациентов написать честный отзыв, просто эмоции и ощущения. Я не прошу фотографии, какой-то интим, описания проблемы. Нет, просто честное впечатление.
Фокус в том, что к нам люди десятилетиями ходят. Естественно, за эти годы они приводят дочерей, подружек. Все.
– Большая ли конкуренция в Воронеже? Может быть местные девушки больше доверяют столичным косметологам?
– У нас однозначно есть проблема конкуренции, потому что клиник очень много. Но виноват даже не медицинский вуз, где можно получить образование врача-косметолога, а кустарные курсы, где выдают дипломы, которые не несут под собой знаний. Из каждого утюга идет реклама, но качество этого образования – слезы просто. Грамотных врачей мало.
Нам нужны серьезные кадры. Бывали ситуации, когда нам присылали запросы из госклиник на консультацию пациентов с осложнениями. Вопросы такого спектра вызывают непонимание у обычных врачей, потому что это связано не устраненной проблемой, а с косметологией – не их профиль. Но конкуренция все равно большая, хочется, чтобы люди о нас знали и видели, насколько мы любим свою профессию.
Про Москву скажу – нет, даже наоборот, из столицы к нам едут. У меня есть весьма медийные пациентки, которые приезжают в Воронеж. Здесь объективно дешевле и есть человеческое отношение, но нет цели побольше наколоть и взять много денег. Мы с умом делаем, поэтому люди возвращаются. Работаем в долгосрочной перспективе.
Иногда отказывая пациенту в огромных губах, например, я сохраняю репутацию и верность себе. Я всегда найду, что предложить взамен. Если мой подход не нравится – это не мой пациент. У нас нет ни одной девушки с «дутыми» губами. Просто не наш профиль, вот и все.
– Санкции как-то отразились на работе клиники?
– Еще до ковида мы практически не зависели от знаний Европы. У них нет врача-косметолога. Вместо него – пластический хирург, который назначает препараты, а его помощник выполняет косметологические манипуляции. Мы умеем в плане косметологии гораздо больше, чем европейцы. Их преимущество – шикарные фармацевтические заводы и классная биохимия, но именно врачебный навык нас гораздо выше.
В плане препаратов – от нас ушла Америка, но это не сильно страшно. Да, стало дороже, но не потому, что мы жадные, а из-за себестоимости. Мы сейчас вынуждено поднимаем цены на услуги исключительно ради препаратов. Иногда даже наоборот больше вкладываем. Таковы реалии.
Про аппаратуру добавлю, что сейчас лидирует Корея, которая поставляет все абсолютно легально с регистрационным медицинским удостоверением. Получается, мы особо не пострадали.
– Пользуетесь ли мерами господдержки?
– Сотрудничаем исключительно на дружеской ноте и делимся знаниями с госхирургами, которые присылают нам людей из других городов после операции снимать швы. Они понимают, что я это умею. Какой-то коммуникации на уровне клиники и государства, естественно, нет.
Были идеи, чтобы власти, грубо говоря, оплачивали нам работу с военными, но не вышло. Это направление безумно важно, но, видимо, тяжело дается нам. Сейчас на этом оборудовании начали работать военные врачи. Мы можем подсказать, собаку съели за 20 лет работы. Но у военных есть свои уникальные методики.
– Вы сейчас читаете лекции и ездите на форумы по всей России. Обучаете ли студентов на постоянной основе?
– Раньше обучала, но ушла от этого. Сейчас я федеральный тренер двух фармацевтических заводов. Читаю лекции врачам-косметологам в рамках повышения квалификации. Плюс у меня есть направление в биохимии, касающееся именно рубцовой ткани. Тут я работаю с травматологами, хирургами и пластическими хирургами. Планирую писать научную статью по травматологии.
– Вы коммуницировали с молодыми предпринимателями, врачами, которые хотят открыть что-то свое? Они просят совета?
– Сталкивалась много раз, но, к сожалению, врачи не хотят работать официально – никому не нужны бумажки, лицензии и так далее. Все работают у себя дома где-то «под полом», суют филеры и нитки без какой-либо защиты прав. У нас сейчас тенденция: врачи уходят в свою частную практику. Звучит красиво, но по факту – абсолютно теневой бизнес, где никто не несет ответственность. Если начнутся осложнения, никто не будет отвечать за последствия. Опять же, потому что никто никак не регламентирует работу частников, а к тем, кто работает легально – крайне жесткие требования. Это вопросик государству.
Мне кажется, нужно поощрять тех, кто за правду, честность и открытость. А мы, получается, под гнетом. Штраф за незаконную медицинскую деятельность – до 4 тыс. рублей, категорически несерьезный. За одну инъекцию частник зарабатывает больше.
– А что должно произойти, чтобы это изменилось?
– Можно запретить фармкомпаниям продавать препараты частникам, вот и все. Очень просто отслеживать по налоговым документам движение денег. Есть система честный знак, которая регламентирует, кто продал и уколол. Если навести в этой сфере порядок и увеличить штрафы, проблема будет решена.
Недавно произошел случай в России, когда девушка из-за непонятного токсина заболела ботулизмом. Кто мешает регламентировать эту зону? Это, в первую очередь, защита пациента, я от этого не выиграю. Клиенты останутся с этим же доктором, но это заставит специалиста работать легально. Те, кто работают легально больше «подпольщиков» боятся проверок, потому что там кучи документов. Пережиток советского прошлого.
– Что пожелаете начинающим предпринимателям?
– Я советую учиться. Прежде, чем ты одна запираешься в своем кабинете и обманываешь государство и пациента, выучи хотя бы элементарную анатомию, гистологию, биохимию. 99% начинающих врачей, увы, этого не знают.
– Почему так происходит? Есть же мнение, что отучиться на врача сложнее всего?
– Я приехала около 15 лет назад в Москву учиться, будучи практикующим врачом. В том вузе нас просто таскали по рекламным фирмам, где рассказывали, какая у них классная косметика. Поэтому я перешла в Пироговский Центр. Уже там мы сидели днем и ночью. Это было жесточайшее обучение.
Сейчас во многих медвузах упало качество образования. Я очень хочу пойти работать в наш вуз и преподавать патологическую физиологию. Если я читаю лекции, наверное, я умею учить, раз меня по всей России приглашают это делать. Я умею коммуницировать со студентами, мне это нравится. У меня академическая семья, это в моих генах есть. Но я не могу себе позволить, имея двоих детей, пойти на кафедру и зарабатывать там так мало. Ну, тут вопросы к современным реалиям педагогики.
Интервью разработано в рамках реализации национального проекта «Малое и среднее предпринимательство», инициированный Президентом РФ.
