Новый генеральный директор воронежского «Факела» Дмитрий Кондратов начал изучать не только финансовое состояние клуба, но и настроение его болельщиков. В распоряжении «Площади» оказался внутренний документ с контекстным анализом телеграм-чата «Без пиджака», который, судя по немедленно удаленному сообщению, предназначался для отчета пиарщиков руководителю. Однако редакция смогла скачать файл со статистикой с 19 июня по 30 июля. Так, помощники гендира анализировали, о чем говорят фанаты, на какие мысли реагируют ярче всего, и какие решения клуба вызывают наибольший отклик.
За 35 дней участники чата оставили почти три тысячи сообщений. В обсуждениях приняли участие 270 авторов. При этом основной костяк обсуждений постов гендира строится на пяти болельщиках. Именно они формируют почти треть всей переписки, а еще 20 человек написали 60,2% сообщений. Поэтому исследование отражает прежде всего настроение активного ядра фанатов, а не всех болельщиков «Факела».
В аналитике отдельно выделили 353 сообщения с критикой и жалобами. Больше всего претензий пришлось на трансферы и состав – 68 эпизодов. Еще 38 негативных сообщений касались медиа, соцсетей и контента. По 30% критических комментариев пришлось на тренерский штаб. В отдельные категории попали модерация чата, матчи и игры команды, а также билеты.
Далее фанаты активно обсуждают стадион и инфраструктуру. В качестве примера указана ситуация, где воронежцы жаловались в чате гендира на чересчур громкую рекламу на арене. Тут же пиарщики указывают, что вопрос решился менее чем за час, а фанаты были впечатлены скоростью реакции Дмитрия Кондратова. Что касается волны спора о переносе Центрального стадиона «Факел» с улицы Студенческой на Петровскую набережную, к этой теме, судя по файлу, поклонники воронежского футбольного клуба равнодушны.
Наиболее благоприятно участники чата реагировали на самого нового руководителя и его коммуникацию. В категории «Руководство и открытость» тональность сообщений составила более полусотни положительных откликов в среднем около 79 реакций. Отдельно авторы анализа фиксируют высокий отклик на прямые ответы гендиректора.
Показательным стал день прямой линии Кондратова с болельщиками 1 июля. За сутки чат набрал 312 сообщений, из которых только 14 были негативными. Для сравнения, после поражений команды, 25 и 26 июля в чате появилось 294 и 339 сообщений, а количество негативных выросло до 62 и 68.
Из сообщений пиарщики выделили запросы, которые повторяются больше одного раза. Так, часто комментаторы просили расширить ассортимент вещей в фан-шопе, добавить большие размеры и женскую линейку. Помимо этого, фанаты не довольны сроками ожидания изготовления вещей и скромным количеством точек продаж.
Отдельно в документе зафиксирована реакция на вопросы клубной идентичности. Обещание Кондратова сохранить название «Факел» получило 47 реакций с огнем. В чате также обсуждались синий цвет клуба, его история и связь с космосом.
В итоге пиарщики разделили проблемы на две группы – то, что стоит усиливать, и то, что нужно «чинить». В первую попали открытость Кондратова, объяснение решений, быстрые ответы на бытовые проблемы и клубная идентичность. Во вторую – ожидания от трансферов, конфликты внутри чата и критика тренерского штаба. Отдельной задачей названо расширение круга активных комментаторов – сейчас значительная часть дискуссии держится на небольшом ядре болельщиков.
